quarta-feira, 14 de julho de 2010

Cobrar ou não cobrar? Eis a questão.

Um dilema que aflige 9 entre 10 profissionais da área de suporte quando fazem um serviço por fora é o de como, quando, onde, por que e quanto cobrar pelo serviço prestado. Eu mesmo, no início da carreira sofria muito com isso e tinha um enorme constrangimento de dizer o valor do serviço quando o cliente perguntava, ou de questionar sobre o pagamento quando ele não dizia nada.


Cobrar por um serviço realizado é a coisa mais natural do mundo. Não vejo ninguém trabalhando de graça por aí, fazendo as coisas por pura camaradagem. Eu não espero benevolência de ninguém quando solicito um serviço, portanto espero o mesmo em relação a mim quando presto um serviço de informática. Se a proatividade em relação ao pagamento por parte de quem recebeu o serviço não acontecer, eu dou um empurrãozinho e digo “foi tanto”, para evitar qualquer constrangimento.

É claro que há casos em que pode-se fazer o serviço de graça. Principalmente em relação a familiares. Não estou dizendo com esse artigo que você deve cobrar do seu pai caso conserte a impressora dele ou que você vai arrancar cinquentinha da sua tia avó por remover spywares da máquina dela. Tudo é uma questão de bom senso. Cada um tem os seus critérios pra definir quem merece ou não receber um suporte gratuito. Mas é preciso impor limites, senão vira uma bagunça. Perdi a conta de quantas ligações recebi em meu celular particular em pleno domingo na hora do fantástico ou numa segunda-feira as 7h da manhã.

Entao essas são as minhas dicas para que não haja constrangimento na hora de cobrar por um serviço de suporte. Lembre-se: não faça de graça o que você se preparou para fazer cobrando.

1) Defina o valor do serviço antecipadamente: um dos principais problemas para cobrar direito um serviço de suporte é chegar a um valor justo. Existem diversas opções para isso. Pode-se cobrar por hora ou por tipo de serviço por exemplo. Mas o mais importante é avisar ao cliente antes quanto custará determinado atendimento, para que ele não se surpreenda de maneira desagradável após a conclusão e hesite em pagar o que é justo. Caso o serviço inicial tenha que ser complementado com outros, informe que isso custará mais caso você resolva o outro problema. Aqui vale o ditado: o que é acertado não é caro;

2) Não faça de graça o que você se preparou para fazer cobrando: imagina só a raiva que um médico deve sentir quando alguém pede uma consultinha rápida na fila do supermercado? “É só uma dorzinha aqui, tem como você receitar algo?”. A pessoa passa 6 anos na faculdade e mais alguns na residência pra um conhecido qualquer, que as vezes nem é amigo pedir uma consulta grátis. Com suporte é a mesma coisa, não importa se você foi auto-didata, isso não desmerece o seu conhecimento. Se alguém pede uma consultoria rápida por telefone ou cara a cara diga que fica difícil diagnosticar o problema sem uma intervenção in-loco.

3) Tenha bom senso na hora de cobrar: isso é extremamente importante. A imagem dos profissionais de suporte é ruim por diversos motivos, mas esse é um dos principais. Aproveitando-se da falta de conhecimento dos usuários, o técnico de suporte aproveita e arranca muito mais dinheiro do que seria justo pelo serviço. Muitas vezes o usuário acha que o problema é grave, mas quando ocorre o atendimento vê-se que trata-se de algo bem simples. Nesses casos o mais adequado é dar um pequeno desconto (20 ou 30%) no valor acertado, já que o problema foi resolvido rapidamente e você acabou perdendo muito pouco tempo na solução, mas isso não é regra. Rápido ou devagar você resolveu o problema e dar esse desconto fica a seu critério. Se o usuário chiar dizendo que foi rápido demais, seja firme e diga que você foi contratado para resolver o problema e não para enrolar;

4) Seja objetivo no diagnóstico e solução: uma das coisas que mais irrita o usuário e gera uma má fama para a categoria é o embromation. Usuários podem não ter conhecimento grande em informática e tecnologia em geral, mas sabem quando alguém está enrolando. Seja claro ao explicar o problema e direto na hora de dizer o que deve ser feito para solucionar, pois isso dará segurança ao usuário e ele não se sentirá incomodado em pagar sabendo que alguém que sabe o que está fazendo resolveu o problema dele;

5) Valorize-se: profissionais de suporte são fundamentais no mundo de hoje, mas são muito mal remunerados e pouco valorizados. Isso ocorre em grande parte pela prostituição a qual a própria classe se submete. Fazendo serviços com má qualidade ou de graça só faz com que o valor de mercado do profissional de suporte seja jogado para níveis ridículos. Os usuários tendem a sempre dizer que a necessidade é urgente, caso de vida ou morte, etc. E muitos acabam ligando aos domingos a noite pedindo a solução pronta na segunda de manhã cedo. Para esses casos, procure saber o acordo sindical da sua região para hora extra. Se no domingo é 100%, cobre o dobro do valor pelo serviço. Se no sábado é 50%, adicione esse percentual ao valor do atendimento. Todo trabalhador merece ser remunerado de acordo, você não deve ser exceção;

6) Seja honesto: esse nem deveria valer como conselho. Honestidade é fundamental em todos os aspectos de nossa vida, mas o que se vê por aí é técnicos condenando placas-mãe que estão boas, forçando upgrades em máquinas que ainda atendem ao usuário e pior ainda, furtando equipamentos, pentes de memória, etc. Objetive conquistar o que você deseja com o suor do seu trabalho. Caminhos fáceis demais tendem a derrubar os que dele se aproveitam. Pense na revolta que você sentiria se fosse roubado por alguém que presta um serviço para você.

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