Uma semana na vida de um Analista de Suporte
veja como nós analistas sofremos
rsrsrs
Segunda
8:05am
Usuário chama dizendo que perdeu a password.
Eu disse a ele para usar um utilitário de recuperação de senhas chamado FDISK. Ignorante, ele me agradeceu e desligou. Meu Deus, e a gente ainda deixa essas pessoas votarem e dirigirem?
8:12am
A Contabilidade chamou para dizer que não conseguiam acessar a base de dados de relatórios de despesas.
Eu dei a resposta Padrão dos Administradores de Sistema #112:
"Engraçado... Comigo funcionou...".
Deixei eles pastarem um pouco enquanto eu desconectava minha cafeteira do No-Break e conectava o servidor deles de volta. Sugeri que eles tentassem novamente.
Ah... Mais um usuário feliz...
8:14 am
O Usuário das 8:05 chamou dizendo que recebeu a mensagem: Erro no acesso ao drive 0.
Disse a eles que isso era problema de SO e: transferi a ligação para o microsuporte.
11:00 am
Relativamente calmas, as ultimas horas.
Decidi reconectar o telefone do suporte para ligar pra minha namorada. Ela disse que os pais dela virão pra cidade nesse fim-de-semana. Pus ela "em-espera" e transferi a ligação para o almoxarifado. Que e' que ela esta' pensando? Os torneios de "Doom" e "Myst" são neste fim-de-semana
12:00 pm
almoço.
15:30 pm
Retorno do almoço.
15:55 pm
Acordei da soneca.
Sonhos ruins me dão tremores.
Empurrei os servidores sem razão.
Voltei pra soneca.
16:23 pm
Outro usuário liga.
Quer saber como mudar fontes em um formulário.
Perguntei que chip eles estão usando.
Falei pra eles ligarem novamente quando descobrirem.
16:55 pm
Resolvi rodar a macro "Criar Salvar/Replicação de Conflitos" para que o próximo turno tivesse algo a fazer...
Terça
8:30 am
Terminei a leitura do log de suporte da noite anterior. Pareceram ocupados. Tempos terríveis com Salvar/replicação de Conflitos..
9:00 am
Gerente de suporte chega. Quer discutir minha atitude.
Cliquei no PhoneNotes SmartIcon. "Adoraria, mas estou ocupado. ", gritei enquanto pegava as linhas de suporte, que (misteriosamente) acenderam.
9:35 pm
O chefe da equipe de P&D precisa de ID para novos empregados. Disse ele que precisava do formularão J-19R=3D3D9C9\\DARR\K1.
Ele nunca tinha ouvido falar de tal formulario. Disse a ele que estava no banco de dados de FORMULARIOS ESPECIAIS. Ele nunca ouvira falar de tal banco de dados. Transferi a ligação para o almoxarifado.
10:00 am
Ana ligou pedindo um novo ID.
Eu disse que precisaria da matricula, nome de depto, nome do gerente e estado marital. Rodei @DbLookup nos bancos de dados de Controle de Doenças e não achei nada. Disse a ela que o novo ID estaria pronto de noite. Relembrando as lições de "Reengenharia para Parceria de Usuários", ofereci-me para entregar pessoalmente em sua casa.
10:07 am
O cara do almoxarifado passou por aqui dizendo que estava recebendo ligações estranhas ultimamente.
Ofereci a ele um treino em Notes. Começando agora.
Deixei ele olhando a console enquanto sai' para fumar.
13:00 pm
Voltei da pausa para o cigarro. O almoxarife disse que os telefones ficavam tocando demais, então ele transferia as ligacoes pra moça da cafeteria. Começo a gostar desse cara.
13:05 pm
Grande Comoção. Gerente de suporte cai num buraco aberto onde eu tinha tirado os tacos, na frente da porta do seu escritório.
Falei pra ele da importância de não entrar correndo na sala do computador, mesmo que eu grite "Meu Deus -- Fogo!!"
14:00 pm
A secretaria jurídica liga e diz que perdeu a password. Pedi a ela que cheque sua bolsa, chão do carro e no banheiro.
Disse que provavelmente caiu das costas da maquina. Sugeri que ela ponha durex em todas as entradas de ar que ela ache no PC. Grunhindo, ofereci-me para lhe dar nova ID enquanto ela colava os durex...
14:49 pm
O almoxarife voltou. Quer mais aulas. Tirei o resto do dia de folga.
Quarta
8:30 am
Detesto quando os usuários ligam pra dizer que o chipset não tem nada a ver com fontes em um formulário. Disse a eles "claro, voces deviam estar checando o "bitset" e não "chipset".
Usuario bobo pede desculpa e desliga.
9:10am
Gerente de suporte, com o pé engessado, volta ao escritório. Agenda um encontro comigo para 10:00am. usuário liga e quer falar com o gerente de suporte sobre terríveis socorros na mesa de suporte.
Disse a eles que o gerente estava indo a uma reunião. As vezes a vida nos da' material...
10:00 am
Chamei o Luiz do almoxarifado pra ficar no meu lugar enquanto vou no escritório do gerente. Ele disse que não pode me demitir, mas que pode sugerir vários movimentos laterais na minha carreira. A maioria envolvida com implementos agrícolas no terceiro mundo.
Falando nisso, perguntei se ele já sabia de um novo bug que pega texto indexado dos bancos de dados e distribui aleatoriamente todas as referencias. A reunião foi adiada...
10:30 am
Disse ao Luiz que ele esta' se saindo muito bem.
Ofereci-me para mostra-lo o sistema corporativo de PBX algum dia...
11:00 am
almoço.
16:55 pm
retorno do almoço.
17:00 pm
Troca de turno. Vou pra casa.
Quinta
8:00 am
Um cara novo (Jonas) começou hoje. "Boa sorte", disse a ele. Mostrei-lhe a sala do servidor, o armário de fios e a biblioteca técnica. Deixei-o com um PC-XT.
Falei pra ele parar de choramingar. O Notes rodava igual, tanto em monocromo quanto em cores.
8:45 am
Finalmente o PC do novato deu boot. Disse a ele que iria criar novo usuário pra ele.
Setei o tamanho mínimo de password para 64. Sai' pra fumar.
9:30 am
Apresentei o Luiz ao Jonas. "Boa Sorte", comentou o Luiz. Esse cara não e' o máximo?
11:00 am
Ganhei do Luiz no domino'. Luiz sai. Tirei o resto das pecas da manga ("tenha sempre backups"). usuário liga, diz que servidor de contabilidade esta' fora do ar.
Desconecto o cabo Ethernet da antena do radio (melhor recepção) e ligo de volta no hub. Disse a ele que tentasse novamente.
Mais um usuário feliz
11:55 am
Expliquei ao Jonas a política corporativa 98.022.01
"Sempre que novos empregados começam em dias que terminam em 'A' estão obrigados a prover sustento e repouso ao analista técnico senior do seu turno"
Jonas duvida. Mostrei o banco de dados de "políticas corporativas". "Lembre-se, a pizza e' de calabreza, sem pimenta", gritei enquanto Jonas pisa no taco solto ao sair.
13:00 pm
Oooooh, Pizza me da' um sono...
16:30 pm
Acordo de uma soneca refrescante. Peguei o Jonas lendo anúncios de emprego.
17:00 pm
Troca de turno. Desligo e ligo o servidor varias vezes (Teste do botão ON-OFF...). Ate' amanha...
Sexta Feira
8:00 am
Turno da noite continua tendo problemas para trocar unidade de força do servidor. Disse a eles que estava funcionando direito quando sai'.
9:00 am
Jonas não esta aqui ainda. Decidi que deveria começar a responder as chamadas eu mesmo.
9:02 am
Chamada de usuário.
Diz que a base em Sergipe não consegue replicar.
Eu e Luiz determinamos que e' problema de fuso horário. Mandei eles ligarem para Telecomunicações.
9:30 am
Meu Deus, Outro usuário, Eles são como formigas, Dizem que estão em Manaus e não conseguem replicar com Sergipe.
Falei que era fuso horário, mas com duas horas de diferença. Sugeri que eles ressetasse o time no servidor.
10:17 am
Usuário do Espírito Santo liga.
Diz que não consegue mandar mail pra Manaus.
Disse pra eles setarem o servidor para 3 horas adiantado.
11:00 am
E-mail da corporação diz para todos pararem de ressetar o time dos servidores. Troquei o "date stamp" e reenviei para o Acre.
11:20 am
Terminei a macro @FazerCafe. Recoloquei o telefone no gancho.
11:23 am
O Acre liga, perguntando que dia é hoje.
11:25 am
Gerente de suporte passa pra dizer que o Jonas pediu pra sair.
"Tão difícil achar boa ajuda...", respondi.
O gerente disse que ele tem um horário com o ortopedista essa tarde e pergunta se eu me importo em substitui-lo na reunião semanal dos administradores.
"No problems", eu respondo.
11:30 am
Chamo Luis e digo que a oportunidade bate `a sua porta e ele e' convidado para um encontro essa tarde.
"Claro, você pode trazer seu jogo de domino'", digo a ele.
12:00 am
almoço:
13:00 pm
começo backups completos no servidor Unix. Redireciono o device para NULL para o backup ser mais rápido.
13:03 pm
Backup semanal completo. Cara, como eu gosto da tecnologia moderna
14:30 pm
Olho o banco de dados de contatos de suporte.
Cancelo o compromisso de 2:45pm.
Ele deve ficar em casa descansando.
14:39 pm
Outro usuário ligando.
Diz que quer aprender a criar um documento de conexão.
Digo a ele para rodar o utilitário de documentos CTRL-ALT-DEL
Ele disse que o PC rebootou. Digo a ele para chamar o microsuporte.
15:00 pm
Outro usuário (novato) liga. Diz que a macro periódica não funciona. Disse a ele para incluir a macro @DeleteDocument no final da formula e prometi a ele mandar-lhe o anexo do manual que indica isso.
16:00 pm
Acabei de trocar a cor de frente de todos os documentos para branco. Também setei o tamanho da letra para 2 nos bancos de dados de ajuda.
16:30 pm
Um usuário liga pra dizer que não consegue ver nada em nenhum documento. Digo a ele para ir no menu Edit, opção Select all, e apertar a tecla Del e depois refresh.
Prometi mandar-lhe a pagina do manual que fala sobre isso.
16:45 pm
Outro usuário liga. Diz que não consegue ver os helps dos documentos. Digo a ele que irei consertar. Mudei a fonte para WingDings.
16:58 pm
Conectei a cafeteira no hub Ethernet pra ver o que acontece...
Nada... (muito serio).
17:00 pm
O turno da noite apareceu. Digo a eles que o hub esta' agindo estranho e desejo um bom fim-de-semana.
rsrsrs
Segunda
8:05am
Usuário chama dizendo que perdeu a password.
Eu disse a ele para usar um utilitário de recuperação de senhas chamado FDISK. Ignorante, ele me agradeceu e desligou. Meu Deus, e a gente ainda deixa essas pessoas votarem e dirigirem?
8:12am
A Contabilidade chamou para dizer que não conseguiam acessar a base de dados de relatórios de despesas.
Eu dei a resposta Padrão dos Administradores de Sistema #112:
"Engraçado... Comigo funcionou...".
Deixei eles pastarem um pouco enquanto eu desconectava minha cafeteira do No-Break e conectava o servidor deles de volta. Sugeri que eles tentassem novamente.
Ah... Mais um usuário feliz...
8:14 am
O Usuário das 8:05 chamou dizendo que recebeu a mensagem: Erro no acesso ao drive 0.
Disse a eles que isso era problema de SO e: transferi a ligação para o microsuporte.
11:00 am
Relativamente calmas, as ultimas horas.
Decidi reconectar o telefone do suporte para ligar pra minha namorada. Ela disse que os pais dela virão pra cidade nesse fim-de-semana. Pus ela "em-espera" e transferi a ligação para o almoxarifado. Que e' que ela esta' pensando? Os torneios de "Doom" e "Myst" são neste fim-de-semana
12:00 pm
almoço.
15:30 pm
Retorno do almoço.
15:55 pm
Acordei da soneca.
Sonhos ruins me dão tremores.
Empurrei os servidores sem razão.
Voltei pra soneca.
16:23 pm
Outro usuário liga.
Quer saber como mudar fontes em um formulário.
Perguntei que chip eles estão usando.
Falei pra eles ligarem novamente quando descobrirem.
16:55 pm
Resolvi rodar a macro "Criar Salvar/Replicação de Conflitos" para que o próximo turno tivesse algo a fazer...
Terça
8:30 am
Terminei a leitura do log de suporte da noite anterior. Pareceram ocupados. Tempos terríveis com Salvar/replicação de Conflitos..
9:00 am
Gerente de suporte chega. Quer discutir minha atitude.
Cliquei no PhoneNotes SmartIcon. "Adoraria, mas estou ocupado. ", gritei enquanto pegava as linhas de suporte, que (misteriosamente) acenderam.
9:35 pm
O chefe da equipe de P&D precisa de ID para novos empregados. Disse ele que precisava do formularão J-19R=3D3D9C9\\DARR\K1.
Ele nunca tinha ouvido falar de tal formulario. Disse a ele que estava no banco de dados de FORMULARIOS ESPECIAIS. Ele nunca ouvira falar de tal banco de dados. Transferi a ligação para o almoxarifado.
10:00 am
Ana ligou pedindo um novo ID.
Eu disse que precisaria da matricula, nome de depto, nome do gerente e estado marital. Rodei @DbLookup nos bancos de dados de Controle de Doenças e não achei nada. Disse a ela que o novo ID estaria pronto de noite. Relembrando as lições de "Reengenharia para Parceria de Usuários", ofereci-me para entregar pessoalmente em sua casa.
10:07 am
O cara do almoxarifado passou por aqui dizendo que estava recebendo ligações estranhas ultimamente.
Ofereci a ele um treino em Notes. Começando agora.
Deixei ele olhando a console enquanto sai' para fumar.
13:00 pm
Voltei da pausa para o cigarro. O almoxarife disse que os telefones ficavam tocando demais, então ele transferia as ligacoes pra moça da cafeteria. Começo a gostar desse cara.
13:05 pm
Grande Comoção. Gerente de suporte cai num buraco aberto onde eu tinha tirado os tacos, na frente da porta do seu escritório.
Falei pra ele da importância de não entrar correndo na sala do computador, mesmo que eu grite "Meu Deus -- Fogo!!"
14:00 pm
A secretaria jurídica liga e diz que perdeu a password. Pedi a ela que cheque sua bolsa, chão do carro e no banheiro.
Disse que provavelmente caiu das costas da maquina. Sugeri que ela ponha durex em todas as entradas de ar que ela ache no PC. Grunhindo, ofereci-me para lhe dar nova ID enquanto ela colava os durex...
14:49 pm
O almoxarife voltou. Quer mais aulas. Tirei o resto do dia de folga.
Quarta
8:30 am
Detesto quando os usuários ligam pra dizer que o chipset não tem nada a ver com fontes em um formulário. Disse a eles "claro, voces deviam estar checando o "bitset" e não "chipset".
Usuario bobo pede desculpa e desliga.
9:10am
Gerente de suporte, com o pé engessado, volta ao escritório. Agenda um encontro comigo para 10:00am. usuário liga e quer falar com o gerente de suporte sobre terríveis socorros na mesa de suporte.
Disse a eles que o gerente estava indo a uma reunião. As vezes a vida nos da' material...
10:00 am
Chamei o Luiz do almoxarifado pra ficar no meu lugar enquanto vou no escritório do gerente. Ele disse que não pode me demitir, mas que pode sugerir vários movimentos laterais na minha carreira. A maioria envolvida com implementos agrícolas no terceiro mundo.
Falando nisso, perguntei se ele já sabia de um novo bug que pega texto indexado dos bancos de dados e distribui aleatoriamente todas as referencias. A reunião foi adiada...
10:30 am
Disse ao Luiz que ele esta' se saindo muito bem.
Ofereci-me para mostra-lo o sistema corporativo de PBX algum dia...
11:00 am
almoço.
16:55 pm
retorno do almoço.
17:00 pm
Troca de turno. Vou pra casa.
Quinta
8:00 am
Um cara novo (Jonas) começou hoje. "Boa sorte", disse a ele. Mostrei-lhe a sala do servidor, o armário de fios e a biblioteca técnica. Deixei-o com um PC-XT.
Falei pra ele parar de choramingar. O Notes rodava igual, tanto em monocromo quanto em cores.
8:45 am
Finalmente o PC do novato deu boot. Disse a ele que iria criar novo usuário pra ele.
Setei o tamanho mínimo de password para 64. Sai' pra fumar.
9:30 am
Apresentei o Luiz ao Jonas. "Boa Sorte", comentou o Luiz. Esse cara não e' o máximo?
11:00 am
Ganhei do Luiz no domino'. Luiz sai. Tirei o resto das pecas da manga ("tenha sempre backups"). usuário liga, diz que servidor de contabilidade esta' fora do ar.
Desconecto o cabo Ethernet da antena do radio (melhor recepção) e ligo de volta no hub. Disse a ele que tentasse novamente.
Mais um usuário feliz
11:55 am
Expliquei ao Jonas a política corporativa 98.022.01
"Sempre que novos empregados começam em dias que terminam em 'A' estão obrigados a prover sustento e repouso ao analista técnico senior do seu turno"
Jonas duvida. Mostrei o banco de dados de "políticas corporativas". "Lembre-se, a pizza e' de calabreza, sem pimenta", gritei enquanto Jonas pisa no taco solto ao sair.
13:00 pm
Oooooh, Pizza me da' um sono...
16:30 pm
Acordo de uma soneca refrescante. Peguei o Jonas lendo anúncios de emprego.
17:00 pm
Troca de turno. Desligo e ligo o servidor varias vezes (Teste do botão ON-OFF...). Ate' amanha...
Sexta Feira
8:00 am
Turno da noite continua tendo problemas para trocar unidade de força do servidor. Disse a eles que estava funcionando direito quando sai'.
9:00 am
Jonas não esta aqui ainda. Decidi que deveria começar a responder as chamadas eu mesmo.
9:02 am
Chamada de usuário.
Diz que a base em Sergipe não consegue replicar.
Eu e Luiz determinamos que e' problema de fuso horário. Mandei eles ligarem para Telecomunicações.
9:30 am
Meu Deus, Outro usuário, Eles são como formigas, Dizem que estão em Manaus e não conseguem replicar com Sergipe.
Falei que era fuso horário, mas com duas horas de diferença. Sugeri que eles ressetasse o time no servidor.
10:17 am
Usuário do Espírito Santo liga.
Diz que não consegue mandar mail pra Manaus.
Disse pra eles setarem o servidor para 3 horas adiantado.
11:00 am
E-mail da corporação diz para todos pararem de ressetar o time dos servidores. Troquei o "date stamp" e reenviei para o Acre.
11:20 am
Terminei a macro @FazerCafe. Recoloquei o telefone no gancho.
11:23 am
O Acre liga, perguntando que dia é hoje.
11:25 am
Gerente de suporte passa pra dizer que o Jonas pediu pra sair.
"Tão difícil achar boa ajuda...", respondi.
O gerente disse que ele tem um horário com o ortopedista essa tarde e pergunta se eu me importo em substitui-lo na reunião semanal dos administradores.
"No problems", eu respondo.
11:30 am
Chamo Luis e digo que a oportunidade bate `a sua porta e ele e' convidado para um encontro essa tarde.
"Claro, você pode trazer seu jogo de domino'", digo a ele.
12:00 am
almoço:
13:00 pm
começo backups completos no servidor Unix. Redireciono o device para NULL para o backup ser mais rápido.
13:03 pm
Backup semanal completo. Cara, como eu gosto da tecnologia moderna
14:30 pm
Olho o banco de dados de contatos de suporte.
Cancelo o compromisso de 2:45pm.
Ele deve ficar em casa descansando.
14:39 pm
Outro usuário ligando.
Diz que quer aprender a criar um documento de conexão.
Digo a ele para rodar o utilitário de documentos CTRL-ALT-DEL
Ele disse que o PC rebootou. Digo a ele para chamar o microsuporte.
15:00 pm
Outro usuário (novato) liga. Diz que a macro periódica não funciona. Disse a ele para incluir a macro @DeleteDocument no final da formula e prometi a ele mandar-lhe o anexo do manual que indica isso.
16:00 pm
Acabei de trocar a cor de frente de todos os documentos para branco. Também setei o tamanho da letra para 2 nos bancos de dados de ajuda.
16:30 pm
Um usuário liga pra dizer que não consegue ver nada em nenhum documento. Digo a ele para ir no menu Edit, opção Select all, e apertar a tecla Del e depois refresh.
Prometi mandar-lhe a pagina do manual que fala sobre isso.
16:45 pm
Outro usuário liga. Diz que não consegue ver os helps dos documentos. Digo a ele que irei consertar. Mudei a fonte para WingDings.
16:58 pm
Conectei a cafeteira no hub Ethernet pra ver o que acontece...
Nada... (muito serio).
17:00 pm
O turno da noite apareceu. Digo a eles que o hub esta' agindo estranho e desejo um bom fim-de-semana.
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